A medida que la tecnología destinada a apoyar la interacción con los clientes ha evolucionado, cada nuevo avance ha prometido una mayor intimidad y calidez, como una tienda de barrio donde el propietario conoce tu nombre. Sin embargo, estas herramientas a menudo crean una mayor distancia y frialdad en su lugar.

De hecho, la "centricidad del cliente", tal como lo prometen muchos proveedores de software, es una falacia. Aunque las empresas tienen buenas intenciones, la tecnología solo les ha permitido ver a los clientes de manera genérica. Es difícil ofrecer una verdadera personalización si tu enfoque se basa en "personas" y "audiencias", que agrupan a un gran número de individuos en masas amorfas.

Este enfoque deja a las empresas vulnerables. Los clientes se sienten invisibles y es más probable que se pasen a otras marcas que ofrecen un contacto más personal, o tal vez solo precios más bajos para compensar la naturaleza transaccional de la relación.

Conexiones perdidas con los clientes

Las empresas son conscientes de la necesidad de poner al cliente en el centro de su negocio y ven la personalización como la clave para cumplir esa promesa. Según el reciente informe de Engagment del Cliente de Twilio, el 91% de las empresas afirman que siempre o con frecuencia personalizan sus interacciones con los consumidores.

Pero los consumidores no están de acuerdo. Solo el 56% de los consumidores informan que sus interacciones con las marcas siempre o con frecuencia están personalizadas.

Los datos silo son a menudo los culpables. A medida que los clientes avanzan en su recorrido con una empresa, cada departamento que interactúa con ellos recopila los datos más relevantes para lograr sus objetivos. Luego, los datos de ventas se almacenan a menudo en una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM), los datos de marketing se almacenan en diversas plataformas de marketing, los datos de soporte al cliente en una aplicación de centro de contacto, etc.

No solo estos datos están en silos, sino que también suelen estar en formatos completamente diferentes, con campos diferentes e IDs de cliente incompatibles. Una empresa en esta situación tendrá dificultades para conectar los puntos para sus clientes, lo que dará lugar a experiencias frustrantes.

Los problemas no son solo teóricos. La satisfacción global del cliente ha estado disminuyendo desde 2018, a pesar del aumento del gasto empresarial en experiencias del cliente, debido a los silos de datos y a soluciones de experiencia del cliente mal implementadas, así como a las crecientes expectativas de los consumidores. No es de extrañar que el 47% de los especialistas en marketing afirmen que los silos de datos son su mayor problema.

Renacimiento de la IA: Ofreciendo una verdadera personalización

Podrías pensar que la IA es solo otra vuelta de esa rueda, prometiendo personalización pero ofreciendo solo frustración.

Pero esta nueva era de la IA es diferente. Con sus capacidades conversacionales, la IA generativa es capaz de tener un diálogo similar al humano. La IA predictiva puede anticipar las necesidades y acciones futuras de los clientes, lo que permite que las marcas adapten mejor su interacción. En conjunto, la IA permite a las empresas responder a cada cliente como un individuo real, no solo como un miembro de una cohorte.

En el mundo analógico, sería imposible contratar a un agente de éxito del cliente para cada cliente individual.

Pero en el mundo digital de la IA, el compromiso individualizado a gran escala es posible por primera vez.

La inteligencia artificial (IA) puede ayudar en las interacciones con los clientes de varias formas:

  • Recorridos personalizados para los clientes: la IA puede ayudar a crear el recorrido del cliente más relevante para cada individuo, adaptando la siguiente oferta y el acercamiento basados en una comprensión sutil de las interacciones previas de esa persona, sus preferencias y la probabilidad de que conecte con cada oferta.
  • Predicciones de los clientes: la IA puede predecir lo que es probable que haga un cliente a continuación y a qué es más probable que responda. La IA predictiva puede estimar, con gran precisión, la probabilidad de que alguien realice una compra o se dé de baja, la probabilidad de que agregue un producto al carrito o utilice un código promocional, e incluso su valor de por vida (LTV) predicho. Esta es una valiosa información para los especialistas en marketing.
  • Creación y optimización de contenido: la IA generativa puede ayudar a los especialistas en marketing que necesitan crear contenido desde cero. Por ejemplo, los especialistas en marketing pueden ingresar indicaciones de texto simples que convierten ideas en correos electrónicos completamente formados en cuestión de segundos, incluyendo líneas de asunto recomendadas y copias de mensajes optimizadas para convertir.

Box, líder en gestión de contenido en la nube, es un ejemplo destacado de cómo hacerlo bien. Están aprovechando las Predicciones en Twilio Segment para predecir el comportamiento de los clientes, como su probabilidad de:

  • Comprar o ampliar su uso de Box
  • Asistir a eventos presenciales
  • Experimentar BoxWorks, la conferencia anual para clientes y desarrolladores de la empresa

A partir de esto, Box adapta el contenido y las campañas de marketing para satisfacer mejor las necesidades del cliente. Esta marca con visión de futuro está en la vanguardia del uso de la IA para mejorar la experiencia del cliente y, a su vez, impulsar los resultados comerciales.

Reavivando la fidelidad a largo plazo de los clientes

Puede parecer que las capacidades de las que hemos hablado ya deberían existir. La realidad es que deberían existir. Sin embargo, solo las marcas más grandes pueden ofrecer personalización con esta eficiencia interna en este momento.

Ahora la IA puede hacer que todas las marcas sean más humanas. Pero para que esto funcione, se requiere inversión en la integración de datos entre silos. La estrategia de IA más ambiciosa puede encontrar obstáculos si no se basa en una base sólida de datos consistentes y bien gestionados. Integrar los datos es un importante primer paso para las empresas que desean cosechar las recompensas del renacimiento de la IA.

Las marcas también deben invertir en capacitación y mejora continua. Los humanos necesitan aprender cómo utilizar la IA de manera efectiva, ya sea que sean desarrolladores que escriben código con ayuda de la IA o personal de soporte que resuelve problemas con comprensión de lenguaje natural. Además, su IA necesita ser entrenada con datos relevantes y de primera mano para ofrecer resultados verdaderamente personalizados a sus clientes y su negocio.

En medio del panorama en constante evolución de la experiencia del cliente, la IA ha surgido como un poderoso catalizador de transformación. Al abordar los silos de datos y aprovechar las capacidades de la IA, las marcas finalmente pueden ofrecer, de manera digital, el tipo de experiencia que ofrece una tienda local.

A través de la implementación estratégica de la IA, las empresas pueden avivar la chispa y ayudar a sus clientes a enamorarse de ellos nuevamente. Descubra cómo su equipo de marketing puede aprovechar la tecnología de Twilio CustomerAI para crear experiencias únicas para los clientes.