Durante los últimos siete años, la empresa de software Problem Solutions ha estado llevando a cabo investigaciones financiadas sobre aplicaciones de IA para mejorar el rendimiento de las empresas y fortalecer el capital humano, según el fundador de la empresa, Mike Hruska.

Según Hruska, su empresa con sede en Johnstown, Pensilvania, desarrolla aplicaciones de inteligencia artificial propietarias para el gobierno federal y el sector privado que son más refinadas que las de IA pública, abierta y gratuita, como ChatGPT.

Según Hruska, ChatGPT está pre-entrenado con información hasta septiembre de 2021, por lo que no puede responder preguntas como "¿Cómo fue el clima en Corbin, Kentucky, el 1 de octubre de 2021?".

Los desarrolladores pueden adquirir acceso a un modelo de ChatGPT y mejorarlo aún más con información en tiempo real, como pronósticos del clima.

Los desarrolladores también pueden entrenar al programa para que se comporte de ciertas formas, por ejemplo, con las personalidades y tendencias de Mr. T, Samuel L. Jackson, David Goggins o un instructor del Cuerpo de Marines.

Esto es exactamente lo que Problem Solutions ha hecho con Mr.GPT, un bot específicamente entrenado para dar consejos duros y motivacionales a los usuarios para ayudarles a alcanzar metas.

Mr.GPT es un ejemplo público de lo que la empresa está trabajando en privado, según Hruska.

"Enseñamos a los bots a hablar de ciertas cosas y a no hablar de otras", dijo. "Enseñamos a los bots a tener actitudes y comportamientos, y cuando digo bots, me refiero en gran medida a bots basados en texto, pero estamos haciendo esto con meta-humanos y tecnología holográfica que realmente simula la vida real".

Al juzgar la competencia dentro de su propia industria, Hruska dijo que no está preocupado de que los gigantes tecnológicos reduzcan la innovación al acaparar el mercado.

"No le tengo miedo a las grandes organizaciones lentas", dijo Hruska. "Construimos cosas con equipos de dos o tres personas en días o semanas que equipos grandes no pueden construir ni siquiera en cuatro a seis meses. La agilidad de los equipos pequeños y de alto rendimiento es clave".

Hruska está trabajando con varios autores para crear modelos de IA que conozcan todos sus libros y puedan ayudar a escribir nuevos libros en el mismo estilo, según dijo.

"La IA ya no es un problema tecnológico", dijo. "Es simplemente una cuestión de ingeniería".

Con el ritmo al que la IA está avanzando, Hruska prevé que los "meta-humanos" reemplacen a los humanos en los centros de llamadas en tres a cinco años.

"Los meta-humanos están en desarrollo y conversan contigo de la misma manera en que tú les hablas, te imitan", dijo Hruska.

"¿Dominar el mundo?"

Concentrix es el segundo proveedor más grande del mundo de soluciones de experiencia del cliente. Su ingreso en 2022 fue de .3 mil millones.

Durante su participación en la Conferencia Tecnológica Global del Banco de América en junio, hablando sobre el impacto de la inteligencia artificial generativa en la industria de la experiencia del cliente, Chris Caldwell, presidente y CEO de Concentrix, dijo que tanto las grandes como las pequeñas empresas están hablando de la IA.

Sin embargo, pocas empresas se están lanzando de lleno.

"Hay una gran cantidad de temor en torno a cómo usarla, la seguridad alrededor de ella y cómo obtener resultados predecibles", dijo Caldwell. "Así que no tenemos clientes que ahora quieran abrir el camino y decir que esto dominará el mundo algún día".

Mil empresas, incluyendo 130 compañías Fortune Global 500, las empresas más grandes del mundo en términos de ingresos, subcontratan tareas relacionadas con la experiencia del cliente a Concentrix.

Con sede en California, Concentrix cuenta con más de 300,000 miembros de equipo en todo el mundo.

Según Caldwell, los clientes de Concentrix que afirman que la IA puede reemplazar a los humanos son minoría.

“No hay ninguna de las marcas corporativas que esté dispuesta a arriesgar su reputación apareciendo en la portada del periódico al ofrecer algún resultado que no esté alineado con la marca o vaya en contra de la conciencia social u otros aspectos relacionados”, afirmó.

Los servicios de la empresa incluyen recopilar y analizar los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia de sus clientes y el rendimiento general de su negocio.

El año pasado, Concentrix automatizó el 10% de su volumen de contratos mediante el aprendizaje automático de IA.

La IA generativa es la siguiente evolución, según Caldwell, pero la infraestructura "ganchos" necesaria para habilitarla es costosa.

"Para algunas tareas muy básicas, la IA generativa cuesta más que un trabajador offshore (ayudado por el aprendizaje automático)", dijo Caldwell. "Así que realmente, no es algo que de repente vaya a eliminar mucho trabajo de bajo valor como nos gustaría.

"En lo que vemos que la mayoría de las conversaciones con nuestros clientes sobre la IA es realmente sobre cómo hacer que el personal sea más productivo y competente, más rápido", dijo.

Josh Cragle ha estado en el servicio al cliente durante aproximadamente nueve años. Actualmente trabaja en el servicio al cliente de seguros de salud desde su hogar, donde hay mucho bullicio con las actividades de un cachorro y sus hijos.

No se preocupa por la nube de metahumanos que podría acercarse en la distancia.

"No hemos escuchado mucho sobre la IA tomando el control por completo en el futuro", dijo. "Mientras el seguro de salud exista, seguirá siendo necesario hablar con personas por teléfono para obtener respuestas.

"No estoy muy preocupado por ser reemplazado por un bot".