SEATTLE: El año pasado, Sam Altman, director de OpenAI y miembro de la junta directiva de Expedia Group, asistió a un evento de la compañía Expedia. Sentado en el escenario con el presidente Barry Diller, presentó una nueva tecnología que aún no había sido vista por el público en general: la plataforma de inteligencia artificial generativa ChatGPT.
Altman le pidió que le contara cómo Diller se unió a su esposa, la icónica figura de la moda Diane von Furstenberg.
"De repente, salió esta descripción de seis párrafos, sumamente creativa y algo lujuriosa sobre cada uno de nosotros y nuestras vidas, porque tenemos una historia en común", dijo Diller al recordar la historia en la conferencia Explore 23: Connect de este mes. "Y, por supuesto, todos nos quedamos sorprendidos por eso, y asustados por eso, y todo lo demás".
Seis meses después, Expedia Group ha comenzado a utilizar ChatGPT como herramienta de planificación de viajes para consumidores, y la compañía está considerando integrarla en soluciones tecnológicas desarrolladas para socios, incluidos los asesores de viajes.
"Hemos visto que ChatGPT impulsará un cambio real en la experiencia, y hay muchas y muchas formas de usarlo", dijo Peter Kern, vicepresidente y CEO de Expedia Group. "Existe un verdadero potencial para usar la IA generativa ampliamente en más de nuestras propias experiencias y experiencias de socios, y ahora tenemos equipos trabajando duro para descubrir sus mejores usos".
Meta final: Personalización
Desde que ChatGPT explotó en la escena de la IA este año, la IA generativa en particular se ha convertido en "el tema del momento", como lo expresó Diller.Desde entonces, ChatGPT se ha integrado en la aplicación de Expedia; los usuarios pueden hacer preguntas en lenguaje natural, y la IA responde. Actualmente no muestra tarifas y disponibilidad de hoteles o vuelos, pero ofrece consejos sobre lugares para ver, lugares para quedarse y horarios para visitar. También crea posibles viajes bajo la pestaña "viajes" en la aplicación, lo que permite a los usuarios buscar el inventario de Expedia y agregar elementos y reservas guardados.
Kern llamó a Expedia "el primer jugador importante en adoptar por completo la IA generativa en nuestra experiencia de aplicación". La adición de ChatGPT fue diseñada para "enriquecer" la parte de descubrimiento del viaje del usuario dentro de la aplicación, dijo.
Diller dijo que Expedia ha sido un primer usuario de diferentes formas de IA, incluida la IA generativa, "que creo que comenzamos, realmente, antes de que alguien más estuviera pensando en cómo adaptar herramientas de IA a su trabajo".
Según Kern, en el último año, la empresa se ha centrado en la tecnología que ofrece, incluida la IA y el aprendizaje automático, o ML, una forma de IA que aprovecha los datos utilizando algoritmos y estadísticas, mejorando eventualmente y "aprendiendo". El objetivo final es proporcionar a los viajeros experiencias más personalizadas.
Kern señaló como ejemplo la función de compra inteligente de Expedia, que ha ayudado a aumentar las ventas a los clientes de productos premium desde que se introdujo el año pasado. La compra inteligente utiliza el aprendizaje automático para leer "millones de descripciones de tarifas", dijo, extrayendo los atributos clave para los compradores y mostrándolos en un solo lugar. El seguimiento de precios de los vuelos también ha impulsado una conversión más alta, dijo.
La empresa también está utilizando la IA para ayudar a impulsar su experiencia de servicio. Según él, su agente virtual ha ahorrado más de 2 millones de horas de tiempo de servicio en un solo trimestre. Específicamente, el asistente virtual utiliza IA y grandes modelos de lenguaje, o redes con muchos parámetros que usan indicaciones para aprender y mejorar.
El agente virtual libera a los agentes humanos para manejar problemas más complicados, reduce costos y aumenta los puntajes de satisfacción del servicio al cliente. Kern lo calificó como "literalmente una victoria para todos nosotros".
IA para asesores de viajes
En una conferencia de prensa, Kern y Ariane Gorin, presidenta de Expedia for Business, dijeron que Expedia está buscando integrar ChatGPT en otras experiencias, incluyendo ofertas B2B como su Programa de Afiliados de Agentes de Viajes (TAAP).TAAP ya aprovecha la tecnología alimentada por IA que Expedia está utilizando en productos dirigidos al consumidor, dijo Gorin, incluyendo la determinación de las imágenes y el contenido de la propiedad que se muestran y el orden de clasificación.
La compañía también está considerando hacer que sus capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático estén disponibles para la industria de viajes más grande.
Según Kern, "esas capacidades son realmente difíciles de construir para la mayoría de las compañías de viajes, así que creemos que hay oportunidades".
Los viajes están 'maduros para la IA'
Scott Galloway, profesor de marketing en la Escuela de Negocios Stern de la Universidad de Nueva York, que habló en el evento Explore 23 de Expedia, dijo que creía que los viajes están "maduros para la IA", especialmente en la etapa de planificación del viaje.Recientemente, encargó a su hijo de 12 años que planificara un viaje de fin de semana a Estambul usando inteligencia artificial generativa y descubrió que era "la tecnología definitiva para una experiencia de viaje".
Pero no sabía hasta qué punto Expedia usa la inteligencia artificial. Animó a la compañía a ser "un poco más ruidosa al respecto". De hecho, Galloway alentó a Kern para "gastar mucho dinero en tratar de ser muy ruidoso sobre sus esfuerzos en IA".
Lo comparó con el período de finales de los años 90 y principios de los 2000 cuando Williams-Sonoma e Ikea crearon revuelo alrededor de las operaciones de comercio electrónico y vieron subir sus precios de las acciones.
"Habrá una o dos compañías en cada sector que sean conocidas como las compañías competentes en IA", dijo Galloway. "Creo que esa es una gran oportunidad para Expedia basada en algunos de los progresos hechos en este sector".
